青锋

本该敞开大门接受投诉、切实解决问题的桂林市文化广电和旅游局官方账号，却反其道而行之：面对游客莫女士关于“演唱会现场观众席座椅普遍存在卫生问题”的投诉，不仅未作任何回应，反而直接将投诉者拉黑。这一被网友直指“不解决问题，只解决提出问题的人”的行为，不仅寒了投诉者的心，更让无数计划前往桂林的游客心生疑虑，也让桂林“甲天下”的文旅形象蒙尘。

事实上，莫女士投诉的问题，本是一件极易整改的小事。据媒体报道，5月4日，莫女士购票观看在桂林市体育中心举办的“2026‘音遇时光’超级Live演唱会”时，发现现场观众席座椅普遍存在脏污痕迹，而票价更高的专区座椅，洁净度却明显优于普通观众席——这种差异化的卫生待遇，让注重观演体验的莫女士倍感失望，也促使她决定向行业主管部门反馈问题，希望能推动后续改进，避免其他游客遭遇同样的困扰。

出于对官方部门的信任，莫女士于5月5日上午首先通过抖音私信“桂林市文化广电和旅游局”官方账号，试图反映座椅脏污问题，却被系统提示因对方隐私设置无法发送消息。无奈之下，她转而在该官方账号的视频评论区留言复述问题，可令她万万没想到的是，留言约半天后，她不仅无法再浏览该账号主页，还被系统告知“由于对方的隐私设置，你无法看到Ta的作品”——显然，她被桂林文旅官方账号拉黑了。更令人匪夷所思的是，在抖音反映无果后，莫女士又通过小红书私信该官方账号，即便信息显示“已读”，仍未得到任何回应，反而被以“侵犯名誉权”为由举报，导致个人账号功能被限制，且在小红书平台也遭到了拉黑处理。

说实在的，游客主动向文旅官方账号反映问题，本质上是基于对这座城市的信任，是一种善意的提醒。尤其是选择官方渠道反馈，莫女士的初衷绝非故意挑刺，而是相信通过自己的反映，能引起相关部门的重视，在今后的同类活动中完善服务、补齐短板，避免给更多游客带来不佳体验。从这个角度而言，无论作为职能部门，还是账号管理人员，都应抱着谦虚诚恳的态度接纳意见，及时将问题转交相关责任方处理。可桂林文旅官方账号的一系列操作，却与这份期待背道而驰，其中缘由，颇耐人寻味。

即便退一步讲，将投诉人拉黑是个别管理人员的一时冲动，可后续的操作却彻底打破了这种可能性：莫女士迫不得已在评论区留言反馈，不仅未获半句回应，反而被举报、被限制账号功能，这种“赶尽杀绝”式的处理方式，绝非一时冲动所能解释。

或许我们可以大胆追问：桂林文旅官方账号先是拉黑投诉人，后又举报其“侵犯名誉权”、限制其账号功能，难道真的是个别管理人员的擅自行为？还是背后有人指使，且指使人并非普通工作人员？否则，仅凭个别管理人员，何以有如此胆量，一再回避投诉问题，反而执着于“解决”提出问题的游客？

更值得关注的是，事件发酵后，媒体多次联系桂林市文化广电和旅游局，无论是公开办公电话，还是市政府办公室提供的副局长办公电话，均无人接听；桂林市委宣传部虽称相关负责人正在开会，后续会给出答复，却迟迟没有动静。而场馆方桂林市体育中心则表示，座椅清洁工作由演唱会主办方负责，并称已安排二三十人进行清洁，还猜测莫女士可能是跑到未开放区域拍照，可记者核实发现，莫女士拍摄的视频画面中，有大量观众入座，并非未开放区域——这种相互推诿、预设立场指责投诉者的态度，更让公众的不满雪上加霜。

座椅脏了并不可怕，只要后续及时整改，安排人员彻底擦拭干净，完善清洁流程，就能挽回游客的好感，对桂林的文旅形象也不会造成太大影响。可作为主导桂林旅游发展的官方账号，却用“拉黑+举报”的方式对待善意投诉，这种“不解决问题，只解决提出问题的人”的做法，伤害的不仅是一名游客的信任，更是整座城市的公信力。

要知道，文旅官方账号本应是倾听民意、解决问题的窗口，而非屏蔽投诉、打压意见的壁垒；城市文旅形象的塑造，从来不是靠华丽的宣传，而是靠每一次真诚的回应、每一次切实的整改。如今，桂林文旅官方账号不仅未对事件作出任何公开回应，还将两个社交平台账号的评论权限设置为“仅互相关注的人可评论”，关闭私信功能，彻底阻断了沟通渠道，这种消极应对的态度，只会让更多人对桂林旅游望而却步，也让“桂林山水甲天下”的美誉蒙羞。

希望桂林文旅部门能正视问题、放下姿态，主动回应公众关切，向莫女士道歉，彻查事件背后的责任人，完善投诉处理机制。唯有真诚接纳意见、切实解决问题，才能挽回受损的公信力，让游客重新感受到这座城市的温度，也才能让桂林的山水之美，真正走进每一位游客心中。